Quelques leçons sur l’accessibilité aux soins de santé
Quelques leçons sur l’accessibilité aux soins de santé
Daniel Hubert
Directeur SAFRAN
Les réseaux de la santé en français visent à accroître l’accessibilité à des services de qualité dans la langue de leur communauté. Pour se faire ils doivent contourner plusieurs obstacles et développer divers modèles d’accès aux soins. Cette problématique d’accessibilité est commune à plusieurs communautés vivant en situation minoritaire. Ce qui fait que certaines leçons générales peuvent être tirées des expériences de création de services et/ou d’adaptation de services à la culture et à la langue d’une communauté.
Lors du récent 3e Rendez-vous de la Société Santé en français (SSF), des spécialistes de ces questions, des promoteurs de projets, des coordonnateurs de réseaux et des fournisseurs de services ont décortiqué plusieurs facettes de ces leçons.1
Ainsi le Dr. Alexander Green, de la Faculté de médecine d’Harvard, a fait des part de ses recherches sur la mise en place de systèmes de santé adaptés à la gestion de la diversité culturelle. Puisant dans l’expérience américaine, dont notamment les projets concernant les minorités hispaniques, il a mis en relief l’importance des notions distinctes de compétences culturelles et de compétences linguistiques des fournisseurs de services.
La culture ne se réduit pas à la langue, bien que cette dernière en constitue un élément central. Posséder des compétences culturelles veut dire notamment connaître les valeurs, les attitudes, les croyances, le style de vie d’une communauté et être en mesure de composer avec ces éléments. Et de la même façon que l’on peut évaluer les compétences linguistiques d’une personne, on peut apprécier ses compétences culturelles et les mettre en valeur.
Pour ce chercheur les modèles d’accès aux soins et aux services peuvent être gradués en fonction de la disponibilité de ces compétences. Le meilleur modèle serait celui où les fournisseurs de services, à tous les échelons de l’organisation, ont ces compétences culturelles et linguistiques pour desservir la communauté en situation minoritaire. Un second modèle repose sur l’action intégrée de fournisseurs de service bilingues dans toutes ses composantes (administratives, soins professionnels, etc). Un troisième modèle est constitué strictement d’une équipe de professionnels et de soutien bilingue. Dans une autre situation, le service est organisé autour de l’intervention d’interprètes professionnels et/ou bénévoles bien formés. Enfin un dernier modèle repose sur le bon vouloir d’amis ou de membres de la famille agissant comme interprètes.
Pour un service de qualité il faut donc développer les capacités de communication des cliniciens, des intervenants et des personnes collaborant aux services. Cela ne s’improvise pas. Une formation et un encadrement soutenus sont nécessaires.
Pour obtenir un service de qualité l’offre de service doit être élaborée en intégrant une orientation claire et précise en matière de culture et de langue. Des mesures articulées doivent être prises et partagées par tous pour faire passer dans le quotidien cette orientation. Des moyens et leviers d’action doivent être utilisées, moyens qui vont du recrutement ciblé à l’évaluation de services intégrant la composante culturelle et linguistique en passant par la formation du personnel.
Quelle offre de service : passive ou active ?
Dans le contexte canadien, ces leçons peuvent certainement être source d’inspiration. On se retrouve ici souvent dans une situation où l’offre de services en français de qualité est nettement insuffisante. Présentant les résultats d’une réflexion d’un Groupe de travail de la SSF sur cette question, Marc Bédard, directeur général du Réseau francophone de santé du Nord de l’Ontario, souligne pour sa part qu’il faut justement faire la distinction entre une offre active de services en français et une offre passive de services dits bilingues.
Une offre active de services de santé dans une langue et une culture a des caractéristiques propres. Sur la base des standards en matière de services de santé primaires, c’est-à-dire de première ligne, le Groupe de travail de la SSF en relève six : la connaissance et l’acceptation par les personnes, l’accessibilité (physique, temporelle, culturelle, notamment), la visibilité du service, la continuité et l’accompagnement du client, la qualité au plan culturo-linguistique et l’identité institutionnelle.
Pour améliorer l’offre de services, les stratégies d’action doivent miser sur des formules ayant démontré leur efficacité. Sur la base des projets mis en place au Canada au cours des dernières années pour les personnes d’expression française, la SSF en a retenu quatre : l’information à la population pour les outiller dans la prise en charge de leur santé; les répertoires de ressources; le développement de lieux physiques d’accès aux services francophones ou bilingues; les centres virtuels et l’accès de services à distance.
Dans le cas des lieux physiques d’accès, le modèle du centre de santé communautaire a été expérimenté dans plusieurs coins de la francophonie canadienne. Ce modèle intègre en un même lieu plusieurs services de base (et pas seulement médicaux) offerts le plus souvent par une équipe multidisciplinaire dans une approche de promotion de la santé et de prévention.
Pour un gestionnaire et chercheur d’expérience comme Léonard Aucoin, l’accessibilité (dont au niveau financier), la continuité et qualité des services sont aussi des ingrédients essentiels des services de santé de proximité. Auxquels il ajoute deux éléments soient la réactivité ou, autrement dit, la prise en compte des attentes et des préférences des individus et de la communauté, et l’efficacité (l’atteinte d’objectifs cliniques et d’amélioration de la santé). Il reprend à son compte la question mille fois posée de la « masse critique » requise pour élaborer une offre de services en français. Pour lui il s’agit de considérer trois aspects : la population à desservir, les professionnels de la santé requis et les infrastructures à mettre en place ou à exploiter.
Pour élaborer une offre active de services de qualité il faut faire face à l’enjeu de l’intégration à différents niveaux : clinique, managériale et financière. Concrètement cela veut dire de bien définir ses populations cibles, les dimensions et les niveaux de soins offerts, les lieux de services et les disciplines professionnelles impliquées.
Et, conclusion non surprenante pour qui a roulé un peu sa bosse, une condition de succès réside dans l’élaboration d’une vision claire, d’un choix d’approches (de programme ou de projet) et dans l’exercice d’un leadership fort aux plans communautaire et professionnel. On parle donc en bout de piste de gouverne, de direction de services, de partenariat à gérer et mettre en place.
1 Cet événement des réseaux de la santé, qui s’est tenue à Ottawa du 21 au 24 février derniers, a regroupé plus de 450 personnes de tout le Canada.
Le SAFRAN est soutenu notamment par la Société santé en français qui reçoit son financement de Santé Canada.
Ce projet a été rendu possible grâce à une contribution financière du programme Francommunautés virtuelles d'Industrie Canada.